Του Φίλιππου Ζάχαρη (zachfil64@gmail.com)

Ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές. Αυτό προκύπτει από τον Πίνακα Αποτελεσμάτων του 2017 για τις Καταναλωτικές Συνθήκες που δημοσιεύεται κάθε χρόνο από το 2008, με στόχο να εξασφαλίσει την καλύτερη παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές συνθήκες και να παράσχει στοιχεία που να τεκμηριώνουν τη χάραξη πολιτικών. Ο Πίνακας Αποτελεσμάτων δείχνει ότι η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αυξηθεί εντυπωσιακά. Εντός δέκα ετών, το ποσοστό των Ευρωπαίων που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές σχεδόν διπλασιάστηκε (από 29,7% το 2007 σε 55% το 2017). Από τον τελευταίο Πίνακα Αποτελεσμάτων, τα επίπεδα εμπιστοσύνης των καταναλωτών αυξήθηκαν κατά 12 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από εμπόρους λιανικής που είναι εγκατεστημένοι στην ίδια χώρα και κατά 21 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από άλλα κράτη μέλη της ΕΕ.

Υπάρχουν ακόμη προβλήματα

Παρόλο που έχει σημειωθεί μεγάλη πρόοδος, ο πίνακας αποτελεσμάτων δείχνει ότι οι καταναλωτές εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν εμπόδια κατά την προσπάθειά τους να πραγματοποιήσουν διαδικτυακές αγορές από εμπόρους λιανικής σε άλλη χώρα της ΕΕ. Για παράδειγμα, το 13% όσων απάντησαν ανέφερε ως πρόβλημα την απόρριψη της πληρωμής και το 10% την άρνηση παράδοσης προϊόντων στη χώρα τους.

Όσο για τους εμπόρους λιανικής, μόνο 4 στους 10 εξ όσων πραγματοποιούν επί του παρόντος διαδικτυακές πωλήσεις, ανέφεραν ότι εξετάζουν το ενδεχόμενο πώλησης τόσο σε εγχώριο, όσο και σε διασυνοριακό επίπεδο κατά το προσεχές έτος. Εξακολουθούν να προβληματίζονται σχετικά με τις διαδικτυακές πωλήσεις σε άλλες χώρες, δηλαδή ανησυχούν για τους αυξημένους κινδύνους απάτης, για τις διαφορές στις εθνικές φορολογικές ρυθμίσεις ή στους εθνικούς κανόνες του δικαίου των συμβάσεων, καθώς και για τις διαφορές μεταξύ των κανόνων σχετικά με την προστασία των καταναλωτών.

Στις βόρειες χώρες επαρκής γνώση των δικαιωμάτων

Σε σύγκριση με τον πίνακα αποτελεσμάτων του 2015, οι καταναλωτές έχουν μεγαλύτερη επίγνωση των δικαιωμάτων τους. Κατά μέσο όρο, το 13% των καταναλωτών έχει πλήρη επίγνωση των βασικών του δικαιωμάτων (αύξηση κατά 3,6 εκατοστιαίες μονάδες από το 2014). Ωστόσο, οι καταναλωτικές συνθήκες είναι συνήθως ευνοϊκότερες στις βόρειες και δυτικές χώρες της ΕΕ απ' ό,τι στις ανατολικές και στις νότιες. Για παράδειγμα, το 94,5% των Φινλανδών υποβάλλουν καταγγελία όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, ενώ μόνο το 55,6% των Βουλγάρων πράττει το ίδιο. Επίσης, η έκθεση σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές διαφέρει σε μεγάλο βαθμό από χώρα σε χώρα: ενώ στην Κροατία π.χ. το 40,9% έχει αντιμετωπίσει αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, στην Αυστρία το ποσοστό αυτό ανέρχεται σε μόλις 3,4%.

Οι έμποροι λιανικής δεν γνωρίζουν επαρκώς τα δικαιώματα των καταναλωτών

Ο πίνακας αποτελεσμάτων του 2017 δείχνει ότι οι γνώσεις των εμπόρων λιανικής σχετικά με τους κανόνες για την προστασία των καταναλωτών δεν έχουν βελτιωθεί από την προηγούμενη έκδοση του πίνακα. Μόνο το 53,5% των απαντήσεων σε ερωτήματα σχετικά με τα βασικά δικαιώματα των καταναλωτών ήταν ορθό. Και πάλι το επίπεδο των γνώσεων ποικίλλει από χώρα σε χώρα· μόνο το 36,2% των Κροατών εμπόρων λιανικής γνωρίζει τα δικαιώματα αυτά, σε σύγκριση με το 62,3% των εμπόρων λιανικής στη Γερμανία.

Περιθώριο βελτίωσης όσον αφορά την ταχύτητα διεκπεραίωσης των καταγγελιών

Ενώ οι καταναλωτές έχουν όλο και λιγότερους λόγους για να υποβάλουν καταγγελία, εκείνοι που το έχουν πράξει είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από τον τρόπο διεκπεραίωσης των καταγγελιών. Ωστόσο, περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών αποφάσισε να μην υποβάλει καταγγελία, καθότι έκρινε ότι τα σχετικά ποσά ήταν πολύ μικρά (34,6%) ή ότι η διαδικασία θα μπορούσε να διαρκέσει υπερβολικά μεγάλο χρονικό διάστημα (32,5%).

Η ηλεκτρονική επίλυση των διαφορών

Αυτός είναι ο λόγος, για τον οποίο η Κομισιόν έχει βελτιώσει τη διαδικασία μικροδιαφορών (από τις 14/07/2017), η οποία επιτρέπει πλέον στους καταναλωτές να επωφελούνται από μια ταχεία διαδικτυακή διαδικασία για απαιτήσεις έως 5.000 ευρώ. Η Κομισιόν ενθαρρύνει επίσης, την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών με την πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ), η οποία προσφέρει εύκολη ηλεκτρονική πρόσβαση σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών για τις διαδικτυακές συναλλαγές.